En Côte d’Ivoire, l’impact de la crise sanitaire liée au Covid-19 est perceptible sur l’économie nationale qui connait une baisse d’activité. De nombreux secteurs clés de l’économie sont touchés et particulièrement celui des centres relation client.
Dans un entretien accordé à notre organe de presse par Mme Imane Benaziz ,directeur des opérations afrique sub-saharienne chez Majorel , elle aborde l’impact du Covid-19 sur son activité ,les mesures barrières et la stratégie mise en place pour satisfaire ses clients tout en sauvegardant tout son personnel.
1. Dans quel secteur opère Majorel et quels services proposez-vous ?
Depuis sa création, Majorel s’est imposé comme un acteur majeur des métiers de l’externalisation de la relation client dans différents secteurs allant des télécoms aux médias et nouvelles technologies, en passant par le E-commerce ou encore l’assurance et la prévoyance santé.
Nous sommes présents dans les 4 continents, pour le compte de plus de 500 marques globales les plus réputées et emploient 48 000 salariés.
Pour simplifier, nous pouvons dire que la mission d’un centre de relation client est principalement d’entretenir la relation entre les entreprises et leurs clients, généralement en les assistant à distance. Les entreprises font donc appel à nos services pour gérer les demandes de conseils et d’informations, les réclamations ou encore le service après-vente.
Avec le temps, nous créons un vrai lien avec la personne qui nous contacte et nous développons cette fierté de pouvoir l’assister et lui faciliter le quotidien, à distance. Cette mission prend encore plus de sens avec le contexte actuel,
C’est un métier d’écoute et de conseil avant tout. Il faut comprendre la situation et les besoins de notre interlocuteur. Cela suppose d’avoir un bon sens relationnel, de se montrer disponible et de faire preuve d’empathie. Nous sommes en quelque sorte, un trait d’union entre différents services et les citoyens. Cette mission d’accompagnement représente l’essence même de notre métier.
Contrairement au call center classique qui gère en grande partie les interactions par téléphone, chez Majorel, nous nous réinventons sans cesse pour accompagner ce développement en maintenant l’élément humain au cœur de nos décisions et en adoptant plusieurs canaux d’interaction avec les clients (Emailing, SMS, réseaux sociaux, applications de messagerie instantanée.
2- Qu’est ce qui a motivé votre choix d’investir en côte d’ivoire ?
Chez Majorel, nous avons fait le choix il y a des années de cela, d’instaurer une dynamique de croissance notamment en Afrique. Le choix de l’implantation en Côte d’Ivoire a été guidé par les atouts, l’attractivité des bassins d’emploi et la dynamique économique de la région. La Côte d’Ivoire est un pays en plein essor économique et social. Il s’agit même de l’une des économies les plus dynamiques d’Afrique.
A travers toutes nos implantations en Afrique ou ailleurs, nous offrons des opportunités d’emplois, d’évolution sociale et de montée en compétences pour les jeunes. Il ne faut pas oublier que la première richesse de votre pays reste sa jeunesse dont le potentiel est impressionnant. Chez Majorel, la notion du capital humain est prioritaire. Il s’agit même de notre ressource première que nous préservons en œuvrant pour son épanouissement. Ce modèle de management bâti essentiellement sur l’humain est notre ingrédient de réussite.
Depuis notre installation en Côte d’Ivoire, nous avons constaté une volonté affichée du gouvernement à améliorer le climat des affaires. Le pays a déployé un plan national de développement pour faire de l’investissement privé un moteur de la croissance économique. Un dispositif colossal a été mis en place pour faciliter les affaires (dématérialisation des services et actes administratifs, mesures d’allègement fiscal, etc.)
Nous tenons dans ce sens à remercier les autorités qui nous ont accordé leur appui depuis notre arrivée, et qui ont tout déployé pour que nous nous sentions chez nous. Il faut dire que c’est réussi. Notre présence sur le territoire ivoirien s’inscrit dans la continuité des efforts engagés par les autorités. Nous voulons offrir, à travers notre activité, de nouvelles trajectoires de croissance et de création d’emploi.
3- Compte tenu de la situation sanitaire actuelle et des mesures de sécurité décrétées par le gouvernement, le personnel est-il réduit ? Avez-vous procédé à un licenciement ? Le service est-il réduit à un service minimum ?
Nous opérons dans un secteur qui apporte une valeur sociale et économique considérable, puisqu’il constitue un ascenseur social extraordinaire, à travers
le développement des compétences et de l’employabilité de la jeunesse.
Depuis notre implantation à Abidjan en avril 2014, Majorel a recruté plus de 360 collaborateurs dont 98% sont ivoiriens, et à prédominance féminine (53% de femmes)
Comme expliqué, notre priorité absolue reste la sécurité sanitaire et économique de nos collaborateurs. Aucun poste n’a été supprimé ni aucune fonction sacrifiée et ce, malgré la conjoncture difficile et un horizon plein d’incertitudes.
Chez Majorel, nous veillons à mettre en place toutes les conditions nécessaires pour permettre à nos collaborateurs de travailler en sécurité. Confrontons cette période de fortes incertitudes de manière solidaire et responsable.
4- Quelles sont les mesures prises par Majorel dans le contexte du Covid-19?
Majorel met la santé de ses employés et la sécurité des emplois au cœur de ses préoccupations et applique avec rigueur les consignes et recommandations des autorités nationales et de l’OMS. Nous avons pris toutes les dispositions pour assurer la pérennité de notre activité et la sécurité physique et économique de nos collaborateurs.
Un arsenal complet de mesures sanitaires et préventives est effectif sur l’ensemble des sites de Majorel, il comprend :
• Affichage généralisé des consignes d’hygiène et de sécurité et séances de formation et de sensibilisation assurées par les médecins du travail;
• Mesure de la température à l’entrée du site grâce aux caméras
thermiques
• Limitation du nombre de collaborateurs présents simultanément sur les plateaux et distanciation des postes de travail (une position sur 2 est vide) ;
• Augmentation du nombre de navettes dédiées au transport des collaborateurs et généralisation du transport à tous les sites dans le respect des normes de distanciation (occupation plafonnée à 50% des
places) ;
• Fumigation des espaces de travail et des navettes et désinfection totale et régulière du matériel, des positions de travail et des zones de contact ;
• Mise à disposition de solutions hydroalcooliques dans tous les plateaux de travail et approvisionnement régulier des postes de lavage des
mains en savon et en papier à usage unique ;
• Interdiction des réunions et des rassemblements de personnes et favorisation de la communication par courrier électronique, téléphone
ou visioconférence ;
• Mise en place de procédures strictes pour l’accès des visiteurs ;
• Prise en compte des cas vulnérables et octroi de congés aux collaboratrices enceintes et aux collaborateurs souffrant de maladies
chroniques, etc ;
• Mise en place progressive du télétravail pour les activités et les métiers qui le permettent ;
• Encadrement par une équipe de médecins du travail.
5- Comment se comportent vos résultats ?
Comme pour plusieurs secteurs au niveau mondial, le secteur de la relation client subit des fluctuations à cause du contexte actuel. Nous ne faisons pas l’exception.
En effet, cette situation de crise impose une adaptation et des prises de risques. Grâce à l’engagement de nos collaborateurs, et avec leur entière implications nous essayons de trouver des solutions, et les adapter au fur et à mesure à l’évolution de la situation afin de pouvoir pérenniser notre activité.
Il est difficile de faire des projections sur le long terme. Mais je peux vous dire que grâce aux mesures prises jusque-là, nous restons confiants en l’avenir.
Nous sommes conscients que cette transition nécessitera une période d’adaptation, mais nous croyons fermement qu’avec le sens de la responsabilité, l’éthique et la quête d’excellence dont font preuve nos équipes au quotidien, nous atteindrons rapidement notre vitesse de croisière opérationnelle.
